カウンセリング導入コンサルティング

歯科医院の経営環境が悪化するにつれ、他医院にはない自医院固有の特長づくりはますます重要になってくるといえます。こうした際に、

１．確固たる治療技術

２．コミュニケーションを通じた、信頼関係の構築

という歯科医療のベースとなる２本柱を外して考えることは難しいはずです。しかしながら、このような局面において、多くの歯科医院経営者がぶつかる大きな壁が存在します。

『来院者に対してしっかりとした治療サービスを提供したいが、
そのためには、時間をかけてコミュニケーション取ることには、
ある程度、目をつぶらなくてはいけない…』

こうしたどちらか一方をとればどちらか一方を諦めなくてはならないというジレンマを
常に感じている院長は決して少なくないといえます。こうしたときに

『頼りになるスタッフが来院者の方、ひとりひとりに対して強固な信頼関係を築いてくれれば…』と考えるのは自然の成り行きだといえます。

こうした問題から生まれたのが、ドクターが治療に専念できる環境をつくるために、コミュニケーションの専門家であるカウンセラーを育成し、自医院に対する信頼関係を高めていく、”院内カウンセリング”という手法です。カウンセラーの育成は、基本的なコミュニケーションができるスタッフであれば、３か月で育成することができます。
　

カウンセラーが育成により起こる嬉しい変化

キャンセル率の低下、中断率の低下、クレームの減少、自費率の向上、チェア回転率の向上（一日あたり来院者数の増加）、自医院のブランディング効果、ファン患者の増加、スタッフのモチベーションアップ

上記の８つの中でも特に目覚ましい変化が起きるのが、自費診療収益の向上だといえます。カウンセリングの導入は、決して自費診療収益の向上のみを図って導入されるものではありませんが、結果として、自費診療収益が向上していきます。

現状で、自費率１５％程度の歯科医院であれば、１年間で、４５％程度まで向上していくケースが多いといえます。

カウンセリング導入のスケジュール

(1) 事前ヒアリング

まずは貴医院の現状をしっかりと把握していきます。

(2) 全体ミーティング（１回目）

カウンセリングの導入にあたって、スタッフの理解を促すための勉強会を行います。この全体ミーティングの中で、カウンセリングも含めた診療の流れなどを、これまでの診療スタイルと照らし合わせながら再構築していきます。

(3) ツール類の整備（１回目）

ベースとなる資料は提供しますが、医院ごとに必要なカスタマイズを施します

(4) 全体ミーティング（２回目）

カウンセリングを実施するにあたって必要なカウンセリング話法や来院者の気持ちをひきつけるための手法をまなんでいきます。

(5) ロールプレイング（２回目）

座学で学んだことを、ロールプレイングを通して、具体的に使える形に落とし込んでいきます。

(6) アフターフォロー（３回目）

学んだことが実践で生かされているかどうかについて、後日、訪問し、課題となっていることに対する個別のアドバイスを実施することで、より深いレベルでの院内カウンセリングを実現します。

事例

成功事例　T歯科医院様（関東地方）

開業年数	30年
従業員数	歯科医師2名衛生士5名歯科助手3名合計10名
ユニット数	6台
年間医業収益	7千万円→1億2千万円
純新患数	30名/月→50名/月
自費率	自費率25%→自費率45%

コンサルティング導入時

コンサルティング導入時のT歯科医院は、収益の頭打ちに悩んでいました。過去にも有名な歯科専門コンサルタントに依頼したこともありました。しかし、新しい取り組みに対してスタッフからの猛反発があり、断念。

院長の要望としては、

「まずはスタッフが新しい取り組みにスムーズに入っていけるような土壌を整えたい。その上で、医院が一丸となって医業収益向上やスタッフ全員が仕事を楽しみながら進めていけるような環境をつくっていきたい。」

とのことでした。

こうした場合、過去の成功事例をそのまま落とし込むような、巷間よくあるコンサルティングスタイルではとても太刀打ちできません。
過去のＴ院長がスタッフから猛反発を受けたように取り組みが前に進むどころか院内の状況が悪化する場合もあります。

こうした中で当社では、アメリカの最先端トレーニング手法を学んでいるコンサルタント陣が、新しい取り組みに対して抵抗感を示しているスタッフに対しても主体的に新たな取り組みに参画をしてもらえるような工夫をしながら、変化への抵抗感を取り除いていきました。

コンサルティング導入３カ月経過後

医業収益の飛躍的な向上を図るための院内カウンセリングの導入プログラムに着手することになりました。

このころになると、当初、抵抗感を示していた院内スタッフも、コンサルタントへの信頼感を強め、積極的に医院運営に関与してきてくれるようになります。

カウンセリング導入プログラムで初めに行うことは、医院の方向性を保険診療主体から自費診療主体へとシフトしていくにあたって、スタッフの自費診療への抵抗感を払拭することです。

自費診療を単なる金儲け主義と誤解するスタッフがいる場合、仕組みやツールといったものを導入するだけではうまくいかないためです。その後、カウンセリングも含めた診療の流れを”見える化”し、必要なツール類の使い方をマスターしてもらうとともに、ロールプレイングを通じた具体的な患者心理の捉え方を学んでもらうようにしました。

こうした地道な取り組みを継続して、１年経過後に各種プロモーション施策も功を奏し、３０年来で過去最高の記録的な売上高を残すとともに、スタッフが主体的に自ら考え動いていくという組織風土の構築を実現しました。