笑顔と売上の関係

流通業では、他企業と差別化をして地域一番化を図るためのポイントがあると言われています。
そのポイントしてあげられるのは、以下の8項目です。

1.立地
2.売場面積
3.ストアロイヤリティ
4.商品力と展開力
5.販売力と企画力
6.接客力
7.価格
8.固定客化

上記は、流通業のみでなく、歯科医院においても、経営の現状をチェックする際にも重要なポイントになるのではないでしょうか。しかし、これまで、多くの歯科医院を視察・検証して、

「業績の良い医院とそうでない医院の決定的な違いは何なのか!」

つまり、

「違いをもたらす違いは何なのか!」

ということをルール化してきました。

その結果、上記の8つのポイントも重要なのですが、その違いもたらすポイントとして考えられる要素のひとつに、スタッフや患者様の笑顔の量があげれるのではないかと考えています。

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米国の心理学者であるアルバート・メラビアン博士が唱えた、話し手の聞き手に与える印象に関しての法則です。
メラビアン博士によると、人と話をするというコミュニケーションの場合には、実は言葉以外の要素(目から入る印象)が、聞き手の印象に大きく影響しているということなのです。

人間は感情の動物です。ですから、暗い表情や印象の悪い態度をとっていると、話そのものの出来如何にかかわらず、聞き手にマイナスの印象を与えてしまうということなのです。

このことからわかるのは、歯科医院でドクターやスタッフが患者様への説明を行う場合、話の内容とともに、表情や態度が重要であり、笑顔の必要性があるということがわかります。

また、スタッフに笑顔を期待するのであれば、当然、笑顔が自然に創られる環境づくりを院長が率先して行う必要性があるのです。

スタッフが楽しく働くことのできない医院で、患者様に満足を提供することは困難ですし、院長とスタッフ、スタッフ同士が笑顔で対応できない医院が、患者様に笑顔で対応できるはずはありません。
強張った作り笑いと心からの笑顔の違いを人は間違いなく見抜くことができるのです。

笑顔を創造するという取組みは、医院を取り巻く外部環境や内部資源にかかわらず明日からでも取組めることです。コストも全くかかりません。
是非、院長先生自身の笑顔、スタッフの皆様の笑顔をチェックしていただき、不足している場合には、心からの笑顔創造を行っていただければと思います。

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