歯科医院経営成功のための待合室づくり

今日は、歯科医院において患者様満足を実現するための待合室にづくりに、焦点をあててご報告させていただきます。
 
「患者様にとって歯科医院の受付・待合室で、気になるのはどこでしょうか?」
 
 
厚生労働省の「患者満足度調査導入による病院の経営改善に係る調査研究報告書」の中には、この質問に対しての調査結果が報告されています。
 
この報告書によると、最も注目をされているのは「トイレの清潔感」であるということです。
 
なんと、トイレの清潔感を49%の方が問題を感じるポイントとしてあげているのです。
 
 
私のクライアント様でも、トイレへ配慮されている歯科医院のほうが、業績が高い傾向があり、患者様の意識として、このような部分まで配慮が行き届いている医院であれば、「治療やその他の部分も安心」という認識があるということなのでしょう。
 
 
この調査結果では、トイレの清潔感の他、回答率が高い順に、待合室のイスや雑誌等の備品の使いやすさという回答が36%、受付・待合室の明るさや清潔感という回答が21%、デンタルグッズの販売コーナー等の受付カウンターの清潔感という回答が18%、という結果になっています。
 
このことから、歯科医院へ来院される患者様は、カフェやホテルのような豪華さやデザイン性の高さを求めているのではなく、歯科医院としての基本的な機能(使いやすさ、明るさ、清潔感)の充実を求めているということがいえるのではないでしょうか。
 
 
それでは、待合室の快適性を確認するときのチェックポイントをいくつかあげてみます。
 
<待合室・受付でのチェックポイント>
□洗口コーナーはトイレとは別に設置され、プライベート性が保たれているか
□トイレは清潔感があり、且つ、洋式であるか
□待合室のソファは、ゆったりとくつろぎながら待つことのできるサイズ、スタイルになっているか(大病院で散見されるような長椅子でないか)
□ポスターが受付カウンターの下部や待合室のあちらこちらに無造作に貼られていいないか
□受付でデンタルグッズの情報提供がPOP等で適切に行われているか
□キッズコーナーが設置されており、子供が退屈しないで待つことができるか
□受付カウンターに生花やアロマポットは配置され、患者様への配慮がうかがえるか
□間接照明を要所に設けて落ち着きのある雰囲気作りを行っているか
 
 
受付や待合室で出来る患者様満足向上策は無限にあるはずです。
私のクライアント様で、患者様の中に小児が多いという医院では、保育士を一定の時間で雇用して、育児中の母親が安心して治療できるように配慮されおり、患者様から評判を得ています。
 
どのようなサービスを行うかとともに、患者様満足を追求するという姿勢で、改善していくということが重要ということでしょう。
さあ、待合室の充実策をスタッフの皆様とともに検討してみてください!!
現在、寶谷はクインテッセンス出版の「歯科医院経営」やインデペンデント・ネットのメルマガに連載をしていますが、その連載のエッセンスを弊社のサイトでみることができますので、興味のある方は、是非、ご覧下さい。
 
少しでも、皆様の歯科医院の経営改善のお手伝いが出来ればと考えております。
いつか、皆様とお会いできるのを楽しみにしています。
 

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