歯科医院で患者様満足のためにできること

「これからの病院経営には、サービス業としての意識の徹底を図ることが重要である」という話は、様々な医療関連コンサルタント等からお聞きになられていらっしゃることでしょう。労働厚生省の意識調査では、なんと65%以上の方が医療(病院・診療所)をサービス業だと思っているということです。

そう考えると、歯科医院のサービスレベルは、他業種のサービス、例えば一流のホテルや一流のレストランと比較されているということです。今回は、歯科医院において患者様満足を実現するためにすべきことを待合室・受付に絞り、実際に患者様に満足していただくためには、何が必要なのかということについてご報告させていただきます。

「患者様にとって医院の受付・待合室で、気になるのはどこでしょうか?」
厚生労働省の「患者満足度調査導入による病院の経営改善に係る調査研究報告書」の中に、この質問に関しての報告があります。
この報告書によると、何と49%の方が「トイレの清潔感」を最も問題を感じるポイントとしてあげられており、「トイレの清潔感」の注目度が非常に高いのです。

私のクライアントの歯科医院でも、トイレの清潔感の有無と業績との相関関係は非常に高いという傾向があるのも事実です。
トイレのような目につきにくい部分までも配慮が行き届いている医院であれば、「その他の部分も安心」という患者様の意識があるということなのでしょう。患者様は、見ていないようで、医院の細かい部分まで見ているということです。

また、歯科医院の待合室・受付でできる患者様満足向上策をいくつかあげてみましょう。

 

受付・待合室でできること

・間接照明を要所で設けて、落ち着きと高級感のある雰囲気作りを行う。
・ソファは、ゆったりとくつろげるサイズの一人がけのものにする。
・業績好調な他業種の店舗、ショールームを参考にする。(可能であれば、テーブルやイスを配置する)
・キッズコーナー等の子供が退屈しないスペースをつくる。
・受付や待合室にはポスターを貼るのをやめ、絵画やディスプレイによる演出を図る。
・受付に生花やアロマテラフィーを配置し、快適な演出を行うとともに、患者様とのコミュニケーション量を増やす

これ以外にも、受付や待合室で出来る患者様満足向上策は無数にあるはずです。
どのようなサービスを行うかとともに、どんな時でも患者様満足を追求するという意識に院長先生をはじめとしてすべてのスタッフが変化するということが重要になってくるのです。是非、明日から患者様満足のために何ができるかを考え、実行されてみてははいかがでしょうか。

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