患者様満足のために出来ること

「これからの医院経営には、サービス業としての意識の徹底を図ることが重要である」という話は、様々な医療関連コンサルタント等からお聞きと思います。
労働厚生省の意識調査では、何と65%以上の方が医療(病院・診療所)をサービス業だと思っている結果が出ています。
これは、歯科医院のサービスレベルは、他業種のサービス、例えば一流のホテルや一流のレストランと同等と言って差し支えないと思います。

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今回は、待合室・受付に焦点を当て、実際に患者様に満足していただくためには、何が必要なのかということについてお話しします。

「患者様にとって医院の受付・待合室で、気になるのはどこでしょうか?」

厚生労働省の「患者満足度調査導入による病院の経営改善に係る調査研究報告書」の中に、この質問に関しての報告があります。
この報告書によると、何と49%の方が「トイレの清潔感」を最も問題を感じるポイントとしてあげられており、「トイレの清潔感」の注目度が非常に高いのです。

弊社のクライアントの歯科医院様でも、トイレの清潔感の有無と業績との相関関係は非常に高いという傾向が見られます。
これは、トイレのような目につきにくい部分までも配慮が行き届いている医院であれば、「その他の部分も安心」という患者様の意識があるということなのでしょう。
このことから、患者様は、見ていないようで、実は医院の細かい部分まで見ているということです。

ここで、歯科医院の待合室・受付でできる患者様満足向上策をいくつかあげてみたいと思います。

【受付・待合室でできること】
  ・間接照明を要所で設けて、落ち着きと高級感のある雰囲気作りを行う。
  ・ソファは、ゆったりとくつろげるサイズの一人がけのものにする。
  ・業績好調な他業種の店舗、ショールームを参考にする。(可能であれば、テーブルやイスを配置する)
  ・キッズコーナー等の子供が退屈しないスペースをつくる。
  ・受付や待合室にはポスターを貼るのをやめ、絵画やディスプレイによる演出を図る。
  ・受付に生花やアロマテラフィーを配置し、快適な演出を行うとともに、患者様とのコミュニケーション量を増やす

これ以外にも、受付や待合室で出来る患者様満足向上策は無数にあると思います。
どのようなサービスを行うかとともに、どんな時でも患者様満足を追求するという意識に、院長先生をはじめとして、全てのスタッフが変化するということが重要になってくるのです。
是非、明日から患者様満足のために何ができるかを考え、実行されてみてははいかがでしょうか。

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