キャンセル連絡が入った場合の電話応対方法

皆様の歯科医院では、キャンセルの電話を受けた際に、
「はい、わかりました。次回の予約はどうされますか?」

という電話応対をされてはいませんか?

上記のような電話応対では、『キャンセルするのを容認している』と捉えられても仕方ありません。
下記のように段階に応じて話法を変更していきましょう。話法の例を記載します。

【話法例】
◆1回目のキャンセル電話時
「○○様にお会いできると思っていたのですが、私もドクターも、非常に残念です。どうされましたでしょうか?」

◆2回目のキャンセル電話時
「○○様はお忙しいですから、スケジュールが変わるのもよく分かります。 しかし、○○様にご予約いただいた今回の治療は非常に大切な治療です。」
「虫歯や歯周病は放っておいても良くなりませんよ。ご予約をおとりできる日はありますか?」

◆3回目のキャンセル電話時
「それは、とても残念です。私どもに何か問題がありましたか?」
「私どもはいつも○○様のお口のことを気にかけております。今回のご予約のために私どもにできることは何かありますか?」

「私どもに何か問題はありましたか?」という言い回しには、
『キャンセル者ご自身に予約の重要性について気づいてもらう』

という意図があります。
歯科医院側がいくら予約制の重要性について説得しようとしても、「説得されたくない」と思うのが人間の本性です。

段階的に話法は変えることで、自らに気づいてもらう機会を作りましょう!

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