キャンセル常習者を把握する

前回、無断キャンセル対応の重要性を書きましたが、キャンセル対策を行う際に重要なのは、

 

キャンセル常習傾向のある方が誰なのかを知る

 

ということでした。

全ての来院者が、まんべんなくキャンセルをするのではなく、一部の方が、常習化してキャンセルをする傾向があります。
その方が何回もキャンセルすることでキャンセル率が悪化する要因になっていることが多いのです。
ですから、誰が常習者なのかを見極め、その常習者に対して的確な対応をすることがキャンセル削減効果に直結します。

 

ApCancel

 

常習傾向のある患者に対しての対応としては、

 

院長または担当の歯科医師が個別対応で予約厳守の依頼をする等、毅然とした態度で接することです。

 

また、当日の無断キャンセル患者に対しては必ず電話を行い、次回の予約を取得することで中断を削減していきますが、キャンセルを繰り返す場合には、

 

「キャンセルは困る」

 

という医院の姿勢を伝える(理解してもらう)ことが欠かせません。
スタッフではなく、院長や歯科医師だからこそ効果があるのです。

 

以下に無断キャンセルの患者への対応ルールの一例を示します。
何らかのルールを決めて取り組むことで無断キャンセルの損失を最小化していきましょう。

 

<無断キャンセルの患者への対応ルール例>

1回目:1時間後にTEL
2回目:(つながらない場合)その日の夜にTEL
3回目:次(つながらない場合)の日の夜にTEL
4回目:一週間後にTEL
5回目:ハガキを郵送する
※メール管理可能であればメールで対応

 

是非実践してみて下さい。

 

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